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A jornada do cliente: Processo estratégico de vendas

Entenda o que é e os princípios básicos para construir um.

Um processo estratégico de vendas representa um modelo que mostra cada etapa pela qual um futuro cliente passa, mostrando como ocorre o primeiro contato com a marca até tornar-se um comprador recorrente, e além disso, um advogado de sua marca. Ele ajuda a determinar qual o nível do cliente quanto à decisão de finalizar uma compra. Quando uma empresa não tem um processo de vendas bem desenhado e acompanhado, possivelmente ela está perdendo potenciais clientes.

Existe um processo desde o momento que alguém busca um produto ou serviço até o momento de concretizar a compra. É cada vez mais comum que o público busque conhecer o histórico da marca e a real solução que ele terá ao comprar o que a empresa oferece. Às vezes o cliente nem mesmo sabe que tem uma necessidade, e aí está outro trabalho que acontece através do funil: mostrar para o cliente que ele possui uma necessidade a ser suprida.

A jornada de compra é comumente apresentada da seguinte forma:

1 Descoberta – Visitantes;

2 Problema – Leads;

3 Solução – Leads Qualificados;

4 Avaliação e Decisão – Oportunidades;

5 Primeiro Valor – Novas Vendas;

6 Valor Recorrente – Clientes Ativos;

7 Impacto – Clientes bem-sucedidos;

8 Evolução – Expansão.

Definir um processo  de vendas é extremamente útil para o auxílio da tomada de decisões quanto ao planejamento que vai orientar no modo como uma empresa capta clientes. Destacamos algumas importantes etapas:

1 Topo do processo: momento de aprendizagem e descoberta, onde o visitante descobre que tem uma necessidade ou problema, até então desconhecido, que precisa ser resolvido. É a etapa do despertamento e conscientização. A missão da empresa é oferecer materiais que vão agregar valor para a pessoa, solicitando antes o preenchimento de um formulário. Ao entregar dados como nome, email e área de atuação, o visitante passa a ser um lead e segue para a próxima etapa do funil de vendas;

2 Meio do processo: aqui a pessoa reconhece o problema e passa a buscar a solução, tornando-se esse o seu objetivo. O papel da marca é posicionar-se como a ajudadora nesse processo, oferecendo dicas mais profundas. O trabalho é fazer com que o Lead amadureça e torne-se qualificado para avançar na próxima etapa do funil;

3 Fundo do processo: nesse momento os Leads, agora qualificados, passam a ser oportunidades, pois estão quase totalmente prontos para receber o contato da equipe de vendas. Estão cientes do problema, buscam a solução e encontraram na sua marca a ajuda necessária para concretizar isso, pois você está construindo com eles uma relação de confiança. Mais do que nunca, é hora de mostrar que você é a marca ideal com quem eles podem fechar a compra.

Quando o até então possível comprador realiza a compra, transforma-se em um cliente, e aí o processo de vendas é finalizado. Tudo isso acontece através de um conjunto de etapas e gatilhos, visando dar todo suporte necessário para o público-alvo de sua organização.

Mas o que são esses gatilhos?

São estímulos que chegam ao cérebro e influenciam na tomada de decisão de uma pessoa. São considerados facilitadores para que aconteça uma tomada de decisão ou uma ação. Saber aplicar esses gatilhos é uma excelente ferramenta de persuasão, que produz ainda mais resultados para a empresa, principalmente nos setores de marketing e vendas. Usado com verdade, técnica e sabedoria, é um ótimo caminho para alavancar vendas.

Três exemplos muito usados são:

1 Gatilho de escassez: quanto mais raro é um serviço ou produto, mais valor ele tem;

2 Gatilho de prova social: se muitas pessoas estão consumindo, algo de muito valor existe. Quanto mais consumidores apresentam o que minha marca tem, mais pessoas serão atraídas;

3 Gatilho de urgência: ele faz com que nosso cérebro seja levado a tomar decisões ainda mais rápidas, pois sabe que o tempo para fazer isso é limitado.

Como elaborar um processo de vendas?

Os princípios básicos para essa construção envolvem:

1 Mapear a jornada de compras, ou seja, visualizar como seu público realiza essa jornada. Um ótimo caminho é o contato feito por parte da empresa com os potenciais clientes para conhecê-los, bem como saber como fazem durante esse processo;

2 Defina os milestones do processo, que são os marcos significativos que ocorrem durante a jornada, como, por exemplo, entender em que momento o lead entende que é hora de definir a solução necessária para resolver o que necessita;

3 Criar e definir suas etapas, visando dar todo o suporte e valor necessário que o cliente precisa desde o momento em que ainda é apenas visitante. Aqui é o momento essencial para definir os gatilhos que serão usados na passagem de uma etapa para outra;

4 Definir como o processo irá funcionar, fazendo a divisão de responsabilidades entre a equipe para que todos caminhem da mesma forma até o momento chave: converter clientes.

É muito comum que as empresas trabalhem mesclando as áreas de marketing e vendas nesse processo, onde cada área é responsável por determinadas etapas. Como é um processo em constante aperfeiçoamento, é essencial estar sempre acompanhando, revisando e atualizando, fazendo-o de fato uma ferramenta eficaz para atrair clientes.

Hora de aplicar!

Conhecer a jornada de compra do cliente e quais são os momentos ápices desse caminho é fundamental para o planejamento da empresa. Quando a visão do processo não é clara as organizações acabam investindo em ações que não vão gerar os resultados esperados. Sendo assim, é vital focar não só no resultado final, mas também nas etapas que levarão até lá. Elas determinarão como realmente será.

Crie e implemente já sua estratégia de vendas conosco. Nós ajudamos você!

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