O conceito de Overdelivery pode ser compreendido como a evolução da Proposta de Valor, que consiste em reforçar a relevância da marca para com o público-alvo. Já o Overdelivery é dar um passo a mais: encantar e impactar de maneira mais forte o cliente, de forma a dar ainda mais valor e autoridade ao que é proposto pela sua estratégia.
Isso melhora a experiência de compra e garante maior satisfação durante o processo. E com o público-alvo conquistado, uma maior rede de clientes é criada de maneira orgânica, semeando um ciclo de crescimento dentro do seu negócio.
Mas o que é o Overdelivery?
Chamamos dessa forma o ato de dar ao cliente algo além do que ele espera durante a compra, implementando maior valor ao produto ou serviço. Não deve ser confundida com brindes ou cross selling, que são táticas completamente diferentes.
Imagine, por exemplo, que você visita uma concessionária para fazer a manutenção do seu carro. Você troca algumas peças e, ao pagar, descobre que ganhou um test drive no último modelo de veículo da marca.
Esse é o detalhe principal: em vez de utilizar uma isca como gatilho para compra, foi oferecida uma experiência a mais, pela qual você não esperava. Isso gera proximidade com o cliente, uma vez que ele se percebe valorizado.
Quais as vantagens de aplicar o Overdelivery?
A lista de benefícios é longa, tanto para o público como para a empresa. Entre eles, destacamos:
- Agregar valor e aumentar a fidelização do cliente;
- Dar maior visibilidade à marca, trazendo mais pessoas ao público-alvo;
- Criar uma relação de afeto com o público, para que a divulgação se dê de forma orgânica;
- Aumentar a taxa de conversão, mantendo também os vendedores engajados;
- Fortalecer a cultura interna da organização.
Por que usar essa estratégia?
Além das vantagens citadas acima, é importante também saber o momento certo para aplicar o Overdelivery. É correto dizer que pode ser usada sempre, dependendo do formato e entregas previstas pela equipe.
Dessa maneira, uma etapa de planejamento deve ser realizada para que os custos sejam postos na ponta da caneta. O lucro é mantido mesmo com o excedente?
Dependendo dos resultados obtidos, pode-se definir quem será contemplado, os valores mínimos, se será uma ação pontual ou recorrente, entre outros fatores.
Mas como fazer?
Comece sabendo que o Overdelivery surge já no processo de compra. O cliente já tem uma ideia definida do que irá receber durante a negociação, e portanto deve ter a expectativa superada.
Também, é fundamental saber definitivamente quem é seu público-alvo. Através de uma união entre os setores de marketing e vendas, é possível traçar uma persona que representa o cliente padrão, apesar das peculiaridades de cada indivíduo.
Faça, então, uma listagem de possíveis recompensas e sinalize as que possuem o maior impacto com menor custo. Deve ser algo que encante o cliente sem deixar suas contas no vermelho. Ainda, que também esteja alinhado à cultura da sua marca.
É de fato uma estratégia que, quando bem utilizada, garante resultados muito satisfatórios. O cliente fica mais feliz com a compra, você fideliza um consumidor, e todos saem ganhando de alguma forma.
Tem alguma dúvida sobre o overdelivery? Já aplicou na sua empresa e obteve bons resultados? Deixe seu comentário!
