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O que é e como evitar o Churn?

Ver o seu cliente deixar o seu negócio para viver as novidades e produtos de um concorrente seu não é uma sensação boa. Afinal, esse comportamento nos faz questionar: isso é um erro da minha empresa ou isso é um processo natural? 

Bom, apesar desses questionamentos, este comportamento do consumidor ocorre e temos um termo específico para isso no marketing digital, conhecido como “Churn”. 

O que é o Churn especificamente?

O cálculo dessa métrica é feito através do número total de clientes que cancelaram sobre o número total de clientes ativos que possui em um determinado período. Dessa forma, obteremos o percentual de clientes que cancelaram. Lembre-se, definir novas metas na área de Customer Success é vital para você conseguir superar a taxa de churn e adquirir novos clientes para a sua empresa.

Como saber se o meu percentual de Churn está dentro do limite aceitável?

O ideal é que o seu índice de Churn seja baixo, pois isso quer dizer que os seus clientes continuam fiéis à sua marca. Porém, é normal que isso aconteça a qualquer empresa, e é também por isso que não existe um percentual estabelecido para cada negócio. Tudo irá depender do fluxo que sua empresa opera, como ela lida com os clientes, a qualidade do seu produto e como você o oferece. 

Por que o meu cliente cancela?

Devemos nos preocupar com essa taxa de Churn, pois no fim é ela que decide os rumos da sua empresa no mercado. 

Desta forma, você precisa entender o que está causando o cancelamento do seu cliente e verificar o que é possível fazer para aplicar mudanças que sejam favoráveis ao seu negócio. 

Os principais motivos que fazem o cliente desistir de um produto são

  • falta de dinheiro; 
  • não vê qualidade suficiente no produto; 
  • achou o serviço ou produto oferecido pela concorrência de maior valor e/ou as expectativas não foram alcançadas. 
  • desejo de viver outra experiência, criando uma opção de escolha ou mais uma opção.

Fazer uma pesquisa de satisfação, contato direto por amostragem, ou pós imediato consumo são ótimas dicas. Checar se há algum dado valioso é necessário e deve ser mantido um ritual.

Sabendo disso, o que eu posso fazer para evitar o Churn ao máximo? Essa é uma pergunta interessante, e nossa resposta mais valiosa é: investir em uma boa equipe de Customer Success

O que é Customer Success?

O Customer Success ou “Sucesso do Cliente” é o setor da sua empresa responsável por garantir a satisfação do cliente e compreender o que eles realmente querem e precisam da sua marca. 

Sua empresa pode ser pequena, e orientamos que o entendimento dessa ação profissional deve estar contida em todos que atuam em seu negócio diretamente com o cliente. Nós amamos ensinar sobre isso. 

O atuante dessa área também é responsável por entender as dores do consumidor da marca e buscar soluções cabíveis para que ele continue sendo fiel a você.

Assim, o principal objetivo do CS é reter os clientes que você já possui, garantindo assim a receita da sua empresa. É imprescindível que o profissional dessa área ouça atentamente tudo o que o cliente tenha a dizer, e utilize esse feedback de modo a somar com outras áreas da empresa que irão impactar não somente nas primeiras impressões de um cliente com a empresa, mas também em todo o seu relacionamento. 

Entender que o churn pode ser considerado um processo de seleção natural é muito importante. Ou seja, os clientes e empresas se adequam dia a dia, cada um ao seu fit.

Pensando em todas essas informações, como está a taxa de Churn da sua empresa? O que você acha que é preciso ser feito para ter mais clientes e diminuir essa taxa ao menor número possível?

A MKT Effect e o seu compromisso

Somos uma empresa de gestão e marketing cujo compromisso é dar voz ao seu negócio e fazer você alavancar. Está encontrando alguma objeção ou precisando de ajuda no seu setor? Nós podemos ajudar você nessa caminhada. 

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