O que são serviços? São ações e resultados produzidos por uma empresa ou pessoa para outra empresa ou pessoa, na intenção de gerar valor para quem o recebe, evidenciando sua condição de ser produzido e consumido concomitantemente, tornando o prestador de serviço e o consumidor coprodutores dos resultados obtidos. Exemplos: serviços de cursos, investimentos financeiros, transportes, turismo ou mesmo assistência médica.
O cliente não sendo participativo, dando informações importantes, tirando dúvidas e executando as recomendações sugeridas, o serviço não terá os resultados desejados.
Mas os serviços não se limitam às empresas de serviços. Eles podem ser o grande diferencial de qualquer segmento da economia. E é a partir desse quadro que a tecnologia da informação abraça completamente os serviços, sendo sua grande incentivadora.
A tecnologia da informação molda o setor de serviços e exerce influência nunca antes observada no mundo dos negócios. Ela cria oportunidades para novos produtos, tornando viáveis, além de acessíveis, rápidas e lucrativas, formas distintas para a oferta de serviços existentes.
O marketing em 8 blocos
O desafio para o setor de serviços é determinar as estratégias para alcançar vantagens competitivas. A forma ideal é elaborar um “mix de marketing”.
O mix de serviços é composto por recursos, instrumentos e técnicas controláveis que podem ser utilizados para estabelecer estratégias. No marketing de serviços, o mix se compõe de 8 Ps.
Produto: está relacionado à identificação e à elaboração das características dos serviços com ênfase nos benefícios e nas vantagens relevantes ao atendimento das necessidades do mercado, agregando valor aos clientes.
Preço: engloba a mensuração dos esforços da equipe, assim como o tempo necessário para a execução dos serviços, a complexidade de cada projeto e o perfil de cada cliente. Também é importante avaliar todos os custos e despesas gerados na prestação do serviço.
Praça (momento e lugar): são os processos de distribuição. Envolve a forma de entrega dos serviços, desde prazos até meios de execução.
Promoção (comunicação integrada): está relacionada às estratégias de comunicação que mostram a credibilidade da empresa e a competência técnica.
Processo: representa todos os fluxos, procedimentos e metodologias de trabalho utilizados na prestação de um serviço. É vital para resultado final. Pois sua essência se destaca nesse bloco.
Evidência física (palpável): é a percepção do ambiente onde o serviço é prestado. Relaciona-se a diversos fatores, que vão desde a apresentação pessoal dos funcionários e cartões de visita até a organização das instalações e equipamentos.
Pessoas: A força de trabalho é a matéria-prima. O treinamento, a capacitação, a motivação e a orientação ao cliente devem ser constantes, pois geram impacto direto na qualidade do serviço prestado, são quem realizam e determinam os processos.
Produtividade e qualidade: são premissas básicas para organizações e são fatores para o sucesso ou fracasso de uma empresa.
A produtividade se refere ao alcance das melhores práticas na execução dos serviços para maximizar recursos, reduzir despesas e otimizar o tempo das equipes.
A qualidade é a garantia de entrega nas condições acordadas e, de preferência, excedendo às expectativas (algo percebido e não falado), para alcançar a satisfação dos clientes.
Tecnologia
Usar a tecnologia para gerenciar as informações é essencial para o marketing de relacionamento.
Um bom começo é a utilização do CRM (Customer Relationship Management – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), ferramenta que automatiza as funções de contato com o cliente e armazena, de forma inteligente, informações sobre atividades e interações dele com a empresa.
É possível, com um só clique, entender o histórico de compras do cliente e conseguir propor algo antes que ele demande ou procure o concorrente.
A partir dessas informações é compor um pacote para que o cliente faça uma experimentação inesquecível.
